pre.s. извините за съёмку пылесосом. сам не знаю, что на меня нашло и почему фотки такого качества. вроде был трезв… наверное так встреча с родной кухней подействовала.

Когда нас тащили в русский ресторан в Пекине, я отбрыкивался, как мог. Ну что я не видел в русских ресторанах?

Как оказалось, я был категорически неправ. Мои знания о русской кухне узки и ограничены, как и положено кругозору дикого лаовая, «белой обезьяны». Русская же кухня вкусна, велика и интернациональна.

Начнём с того, что главные её потребители — негры.

Сегодня стал свидетелем (и участником) Правильного Подхода к Клиенту.

Когда в ресторане «Море Суши» (на Сущёвской) возникли сбои при обработке кредитной карты, к нам подошла симпатичная девушка-управляющая, извинилась и сказала, что чтобы нас не задерживать, ужин за счёт заведения. И если до этого мы говорили, что вряд ли придём ещё раз в такой медленный ресторан, то после этого я ловлю себя на том, что готов дать ему ещё один шанс, и определённо думаю про него гораздо теплее. Убытков от их действий ресторану мизер, зато за свой ход они получили в наших лицах сторонников и рекламу. Смотрите, и учитесь.

Такой подход пропагандировал ещё Кобьёл в его замечательной книге «Мотивация в стили Экшн».

Для сравнения, другой полюс отношения к клиенту: история с кредиткой в корчме «Тарас Бульба». Они повели себя, как дебилы, и с той поры мы в их корчме не были ни разу, не планируем и отговариваем знакомых.

Делаю вывод, что у российского сервиса есть шанс. Может быть наступит время, когда тарасыбульбы вымрут, останутся нормальные рестораны.

Процитировать пост:

Вообще эта корчма мне нравится. Мы туда частенько заглядывали. Вкусно, разумные цены, достаточно уютно. Уютно… А вот с этого места поподробнее. Уют, как известно, ткётся из множества ниточек. Просто красивые фотки на стенах — это мило, но мало. Добавим антуражные (и удобные!) стулья — уже лучше. При входе и в процессе общения официанты приветливы — ещё лучше. И такого много-много.

Дьявол прячется в мелочах. У российского сервиса есть две хронические «особенности». Первая заключается в том, что наши бизнесмены и государевы люди воспринимают практически любую идею, как разовое действие, а не как процесс. Различие между этими двумя видами восприятия объясняется просто: одно дело «перерезать ленточку», совсем другое — день за днём методично работать, исправлять, корректировать, улучшать. Именно поэтому так трудно давать рекомендации по ресторанам и клубам. Первые месяцы после открытия персонал ещё трепещет и старается, а менеджеры бодры и пашут. Потом все начинают позёвывать, а под конец и вовсе сливают. Аналогично с продуктами питания и алкогольными напитками, нужно успеть «поймать» первые выпуски, пока продукт не испортился.

Конечно Россия тут не одинока, во всём мире нет ничего вечного. Но есть градации. Я только что вернулся из Стамбула, и, скажу я вам, контраст в уровне сервиса огромен. Он настолько велик, что хочется воскликнуть: «у них сервис есть, у нас же его просто нет». Наших продавцов нужно отправлять в Стамбул, чтобы они увидели, что такое «клиенториентированность», и поняли, что наш «высокий уровень» — на самом деле средняя норма. Турков я не идеализирую, у них есть свои особенности, но в умении торговать им не откажешь.

Вторая особенность: «фасадность». Вы задумывались, почему у многих наших бизнесменов такое отвращение к термину «миссия компании»? И почему, когда они под напором эйчаров таки рожают эту самую миссию, выходит отвратный рекламный слоган вроде «первее всех в дамки»? Тоже просто. Правильная миссия — не слоган. Правильная миссия всего-навсего ответ на простой сложный вопрос: «Зачем я нужен рынку?». Не «как мне срубить бабла и не сесть при этом в тюрьму», а рассказ, чем этот бизнес может быть полезен людям. Воздмездно, не задарма разумеется. Вот такая миссия — инструмент маркетинга и продаж, а слоган годится только чтобы эйчар больше не приставал. Но чтобы создать такую миссию, нужно как минимум осознавать ценность взаимовыгодных отношений. А не просто «втюхал и убежал».

От такого ущербного подхода растёт «фасадность». Красивые слова, красивые вывески, как бы «клиенториентированность», но как только дело выходит за рамки инструкций, вот тут то и вылезает всё нехорошее.

Но пора завершать с преамбулой и возвращаться к «Тарасу Бульбе». К тому, что на Садовой-Самотёчной 13.

Вот как эти особенности проявляются в нашем общепите:

• При входе мы спрашиваем, принимают ли кредитки. Нам отвечают, что да — принимают. Мы остаёмся потому что кэша нет, снимать с неродного банкомата не хочется, и мы как раз искали «кредиточное» место, где поесть.
• Далее мы очень приветливо усаживаемся за столик, действительно приветливо кормимся, просим счёт и кладём кредитку. И тут начинается то, что инструкциями корчмы не предусмотрено, от чего вся «клиенториентированность» с персонала опадает, как листья с дуба осенью.
• Через десять минут нам сообщают, что карточка не проходит. Мы удивлённо даём другую. Двадцать минут ожидания и она тоже не проходит. Нам говорят, что оказывается у них весь день проблемы с карточками и «Альфа-Банком». И несколько карточек уже не прошло.
• У нас возникает три вопроса. Первый: почему нам при входе сказали, что карточки берут? Второй: почему за весь день проблему не разрешили и стали устраивать консилиум только когда наступил кризис? И третий вопрос: почему всё это должно быть нашей проблемой, а не их? Вообще-то у нас были другие планы на вечер, туда не входило многочасовое сидение в ожидании возможности оплаты.
• Все эти вопросы персоналом разумеется игнорируются и нам предлагается прогуляться до ближайшего банкомата, чтобы снять деньги. Замечательно. Помните, мы начинали с уюта? Как вы думаете, что происходит с уютом, когда тебя из за чужих проблем заставляют нарушать свои планы и гулять по морозному городу в поисках банкомата? Вот именно — дьявол ведь прячется в мелочах.
• Через десять минут нас даже готовы подвезти до банкомата.
• Мы выходим на улицу, менеджер говорит «сейчас я найду машину» (весь этот час он не искал машину!) и исчезает на пятнадцать минут. Оставляя нас на морозе.
• В итоге подъезжает маленький матис и нас везут до банкомата. Перед выходом с опаской спрашивают: «А вы не сбежите?». Вот так по детски невинно заявить, что подозревают клиентов в низких моральных качествах.
• И всё это… Тадам! Из за каких-то 1800 рублей!

Вообще у нас закралось подозрение, что персонал тихо надеялся, что мы срулим. Но увы для них, мы были не готовы считать себя ворами.

Я уверен, что для многих будет сюрпризом, что в этой ситуации персоналу не просто можно было бы, а следовало бы поступить иначе. По статистике один обиженный клиент рассказывает об обиде ещё пятерым, те, каждый — троим, те — ещё нескольким. В США проводились исследования, по которым если супермаркет грубо отшивает одного клиента, он теряет до ста тысяч долларов. Вряд ли «Тарас Бульба» потеряет столь много, но посмотрите сами: я пишу здесь, я рассказал знакомым. В Москве ресторанов много, и безусловно мой рассказ хоть изредка, но повлияет на выбор, где покушать не в пользу «Тараса Бульбы». Ну например, если вы планируете платить кредиткой, вы точно задумаетесь. И даже если это произойдёт один раз, то «Бульба» уже потеряет сумму, сравнимую с той, что снял с нас. А скорее всего, такое будет не один раз.

И точно мы теперь в ближайшее время в «Тараса Бульбу» ходить не будем, не будем и устраивать там мероприятия, как делали раньше.

Таким образом самое выгодное решение здесь — извиниться и сказать «ужин за счёт заведения». Если так важны эти деньги, вычесть их из зарплаты того, кто не обеспечил эквайринг. Хороший пример есть в книге «Мотивация в стили экшн» Кобьёла (интересно, бульбовцы её читали?). Однако чтобы принять такое решение, персонал должен искренне хотеть выгоды своему заведению. А так — ребята в принципе хорошие, вежливые. И вежливо идут по формальным процедурам, без умения увидеть негативные последствия этого для своей компании.

Две тысячи рублей, положа руку на сердце, и для нас не такая большая сумма. А уж для корчмы вообще ничто. Но на деле оказалось, что «ничто» для корчмы не две тысячи рублей, а репутация. Вот в этом и проявляется «фасадность».

Итого, резюмирую:

• В корчму «Тарас Бульба» с кредитными картами лучше не ходить. Даже если вас будут убеждать, что всё в порядке — не факт, что они сдержат слово.
• Может быть стоит поискать другие рестораны, даже если собираетесь платить наличными. Потому что кто его знает.
• Моисей должен сто лет водить наших менеджеров по пустыне, пока не вымрут те, кто помнит СССР и 90-е. А народившуюся молодую поросль разлучать с родителями и отправлять в другие страны для воспитания.

UPD 12/01/10. Как и ожидалось, на моё письмо бульбы не ответили. Нет ни извинений, ни даже «вы неправы, персонал поступил как надо, калач ему за это». Так что мои выводы по поводу их профессионализма предсказуемо подтверждаются. Если встретите менеджера оттуда, скажем, как работодатель, заранее отнеситесь скептически к его профессиональному уровню.