-Поиск по дневнику

Поиск сообщений в akry

 -Подписка по e-mail

 

 -Статистика

Статистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
Создан: 21.08.2007
Записей: 4912
Комментариев: 25552
Написано: 40035

Велобайк в Москве. Жадность и стыд 2

Суббота, 01 Июля 2017 г. 21:13 + в цитатник

Кейс клиентоориентированности на примере Велобайка. Велобайк идиот. Не будь как Велобайк.©

Велобайк (сервис проката городских велосипедов velobike.ru) в своём репертуаре. Как не умели работать, так и не научились.

 

Беру велосипед, доезжаю до бассейна, ставлю в стойку 413… Ставлю в стойку… Ставлю в стойку… Не ставится. Звоню в саппорт.

— То да сё, почешите репу, попинайте колесо и неторопливо едьте до соседней станции. А может и до третьей, четвёртой. Вам повезёт!

— Э, нет! Чуваки, я не нанимался к вам бета-тестером великов, и это я плачу вам деньги, а не вы мне. У меня есть свои дела, расписание, в которое проверка работоспособности ваших грёбаных станций не вписывается никак. По договору я должен проверить несколько стоек, но нигде не сказано, что я обязан пилюхать до соседней станции. Решайте вопрос здесь и сейчас.

— Бээ… Мээ… Я ничего не решаю, у меня инструкция, я лишь выполняю приказы…

— Нииппёт.

— Ну тогда прикуйте велик троссом к стойке, наши специалисты со временем в этом разберутся.

— Приковал. Ему понравилось. Могу ли я воспользоваться другим велосипедом? Мне вскоре понадобится.

— Не раньше чем через 24 часа.

— Почему это? По вашей вине я потерял время, теперь по вашей вине мне придётся менять планы? Чудо-сервис! Соедините меня с менеджером постарше.

— Бээ… Мээ… Я ничего не решаю, у меня инструкция, я лишь выполняю приказы… 24 часа.

— А деньги с меня будут сейчас списыватся? Ведь не указано, что я велосипед вернул. Часики то тикают.

— Будут.

— Ну так остановите счётчик!

— Бээ… Мээ… Я ничего не решаю, у меня инструкция, я лишь выполняю приказы… 24 часа. Тогда будет рассматриваться возможность изучить решение вопроса исследования необходимости подумать о плане совещания, на котором возможно будет обсуждаться вопрос о возврате вам денег. Если Луна в пятом доме не выселит Марс, и Буратино свиснет на горе раком. Ждите смс или звонка. Вы нам очень дороги как клиенты. Ваша заявка зафиксирована, аккуратно свёрнута в трубочку и засунута в соответствующий, гм, заявкоприёмник.

Бип-бип-бип-бип.

 

А ведь всего одной вещи не хватает этой конторе: презумпции невиновности клиента. Какой шанс, если я уже позвонил в саппорт с проблемой, что я задумал многоходовочку с целью спереть этот бесценный убитый чугуниевый ни счем не сосместимый велик? Может быть у клиента действительно проблема, а ваша замечательная система опять глючит? Почему бы не поверить клиенту, не вывести в оффлайн велик по его номеру, и не обнулить счёт? О такой вещи как компенсация клиенту, я уже и не заикаюсь — до таких высот клиентоориентированности вам как до Пекина на ваших великах.

Но нет. Её Величество Инструкция. Писанная каким-то абстрактным дебилом, освящённая подписью дебила-начальника и приобретшая через это сакральный статус. И безынициативные люди-роботы на телефоне. Которым от этой инструкции отступить страшно, и которым плевать, что Велобайк потеряет клиента и репутацию. И никакой клиентской службы с большими полномочиями, на которую операторы переключаются сложные случаи. Крути педали, тля. Ты задолжал, кстати. Плати.

Рубрики:  Бизнес
Метки:  

Процитировано 1 раз
Понравилось: 1 пользователю



svet_ot_dalekoi_zvezdy   обратиться по имени Суббота, 01 Июля 2017 г. 22:01 (ссылка)
Леш, добрый вечер!
я все-таки отправила бы им еще претензию в письменном виде на е-mail адрес. Телефонную запись могут уничтожить, а потом доказывайте, что вы не верблюд.
А так у вас останется доказательство.

Как раз по теме для этой фирмы -
786810.png (640x480, 78Kb)
Ответить С цитатой В цитатник
 

Добавить комментарий:
Текст комментария: смайлики

Проверка орфографии: (найти ошибки)

Прикрепить картинку:

 Переводить URL в ссылку
 Подписаться на комментарии
 Подписать картинку