Там вообще много претензий не только к обледенению, но и к общей организации процесса. В ссылке выше, в комментариях в общем всё сказано.

Мне кажется, тут не стоит путать тёплое с мягким. Я очень сочувствую вашим знакомым, потому что на рядовых исполнителей и сыплются все шишки и они вынуждены разруливать ляпы менеджмента. Разумеется, драки неприемлемы, к тому же народ часто любит утрировать (о чём я тоже написал).

Хотел бы уточнить, прежде чем мы углубились в обсуждение менеджмента Шереметьево — я говорил не только и не столько про Василенко, сколько про особенности российского сервиса в форс-мажорных ситуациях. А применительно к теперешней ситуации, о двух аэропортах и связанных с ними системах, включая авиаперевозчиков. Василенко вызвал столь мощные комментарии, но он упомянут только один раз в примечании, по аналогии с Хитроу. У директора которого тоже наверняка были объяснения, почему он прав.

Я не знаю правил и норм во время подобных ситуаций, поэтому охотно соглашусь, что задача авиакомпаний — обеспечить комфорт пассажиров. Хотя подозреваю, что и аэропорт чем-то занимается на своей территории. Особенно в «военное время», как сейчас. Лично у меня к Шереметьво сложное отношение. С одной стороны, это самый совковый и скверный аэропорт из всех крупных, где я бывал. С соответствующим персоналом, сервисом, отношением. С другой, новый терминал мне решительно понравился.

p.s. Один знакомый из авиа рассказал, почему некоторые компании откладывают десять раз по часу, хотя часто знают наперёд, что в ближайшие сутки вылета не будет. По его словам, если задержка больше N часов (4 кажется), авиакомпания должна обеспечить задержантам еду и гостиницу с доставкой. Но это деньги, поэтому на клиентов плюют и мурыжат их. Не знаю, присутствует ли этот фактор в нашем случае.

Константин Ранкс написал про схожую ситуацию у финyов. В этой статье, в конце. Тоже авиакомпания кинула пассажиров. В комментариях продолжение темы.
Также интересен прогноз дальнейшего развития событий, вкупе с историей терминала D.

В общем, у меня такое впечатление. Дилетантское.
1. Автономное электроснабжение на критических участках рулит. Аэропорты (не авиакомпании) не вкладывались в него, потому что редко нужно, а один раз — не п…аттерн. Репутационные издержки — фигня и не мотивирует. Ведь у нас нет реальной альтернативы: будем летать через эти аэропорты, как миленькие, что бы там ни происходило.

2. Многие представители авиакомпаний (и не только их) пытаются представить дело так, будто пассажиры ругаются на силы природы, «а что мы с дождём можем сделать?» Но, как я вижу по комментариям, претензии у народа не к дождю. Летать в ледяной дождь действительно нельзя, это понимает большинство — особенно если внятно объяснить. Но внятных человеческих объяснений не было, это раз. Никто (авиакомпании, аэропорты, МЧС, Путин) не обеспечил ни внятной информации (по ряду причин, не ограничивающихся невозможностью сделать прогноз), это два. Никто не обеспечил еды/питья/спальных мест в достаточных количествах за разумную цену или бесплатно, это три. Хотя с точки зрения репутации об этом полезно было бы озаботиться и авиакомпаниям, и аэропортам — не де юре, а из клиенториентированности. Пока же, первее обедов, аэропорт обеспечил ОМОН с дубинками.

3. Запасы реагента должны быть, как и электроэнергии. Возможно аэропорту стоит делать свои резервы на подобные случаи. Потому что страдают все, а не только лоханувшаяся авиакомпания.

4. «Многомиллионные иски» — ерунда. Реально не изменится ничего, пока не будет пинка сверху. Как я уже писал, у нас нет реальной альтернативы ни этим аэропортам, ни Аэрофлоту. Налицо «закон загнивания монополий» в действии. Что показывает, что «свободный рынок» в таких условиях не лучше грамотного госуправления. Грамотного, хехе. Может финнов позвать? Или Рюриков.

5. То, что на Западе подобное случается, разумеется не может быть оправданием ни в каком частном случае. Повсеместность порока не является его оправданием.

6. Регламенты и предварительное планирование. Либо не существовало внятных регламентов действий в такой ситуации — и у аэропорта, и у авиакомпании, либо они не выполнялись, либо в регламентах прописано такое плохое отношение к клиентам. Могу предположить, что менеджмент будет утверждать, что регламенты не выполнялись в силу каких-то внешних обстоятельств. Но если так, то это синоним неадекватности регламентов и плохого планирования.

7. Интересно было бы послушать, что говорят менеджеры Аэрофлота. По ряду комментариев в жжах, я вижу тему «мы хорошие, а виноват снег и аэропорт». Всякий кулик своё болото хвалит.

Upd. Прочитал комментарий Томаса. При экспрессивности выражения мысли, он сказал примерно то же, что и я: героизм = плохое планирование. Руководство не готовилось, и не пытается разрулить ситуацию адекватно, путь даже с «незаслуженной» потерей в деньгах.

Прошу вас, не ругайтесь с Томасом. Я понимаю и менеджеров, которые лажанули (или которых лажанули) и которым сейчас разгребать этот новогодний подарочек. Василенко небось сам не ходит по залу, не успокаивает людей? И сам по магазинам не бегает. Но я понимаю и пассажиров: представьте, что Вы летите на НГ куда-то, всё вдруг идёт прахом, а некие люди в аэропорту вам грубят, продают бутылку воды за 500 р, заставляют стоять часы в очереди в туалет и не дают информации, Вам даже прилечь негде, а у вас дети и оплаченная гостиница. Через сколько суток вы будете, скажем мягко, на взводе? И будете ли вы, не зная изнанки, сортировать аэрофлотцев и аэропортных работников? Особенно если не очень вежливы обе категории. Томас выступает на стороне как раз таких пассажиров, как и многие СМИ. Никому не интересна героическая борьба с собственноручно созданными трудностями.