Abstract: Аэрофлот по качеству обслуживания становится всё гаже. Ниже — как можно наколоться, покупая билеты через их сайт.

В принципе, Аэрофлотом из Москвы летать выгодно. Цены низкие, рейсов много, и за это можно потерпеть средненький уровень обслуживания.

Однако то, что происходит сейчас, наводит на грустные мысли.

Преамбула. Мы попытались заказать билеты через аэрофлотовский сайт. Сайт у них традиционно глючный, вечно что-то не работает, но с горем пополам удалось сделать заказ. И вдруг вместо электронных билетов приходит странное заявление: «Ваш код бронирования: XXXX, билеты не проданы». И приписка: «Обратитесь в офис». Среди ночи в офис, ага. А деньги при этом списаны с карточки в полном объёме! Ладно, беру телефон и начинаю звонить.

И тут начинаются мытарства. В процессе общения с системой «Аэрофлот против клиентов» я узнаю следующее:

• Мой звонок очень важен для них, не кладите трубку. Но видимо недостаточно важен, чтобы подойти хотя бы за пятнадцать минут, не сбрасывать звонок после долгого ожидания и не просить меня описать проблему бездушному автоответчику для каких-то их будущих нужд, а сейчас с ней никто ничего делать не собирается.
• Низкий уровень подготовки сотрудников call-center не позволяет им даже давать одинаковые ответы на одинаковые вопросы. Поэтому три звонка в Аэрофлот дали три разных интерпретации событий и пять разных вариантов действий. Противоречащих друг другу.
• Аэрофлоту глубоко наплевать на наши удобства. Я могу заехать за билетами в любой офис в течение суток после заказа и купить билеты за наличные. А на карточку деньги мне вернут. Когда-нибудь. В течение месяца . То есть за границей мы окажемся без этих денег. То, что у меня нет времени шастать по их офисам, потому я и заказываю через Интернет, их не волнует ни капельки.
• Выдача билета по российскому паспорту «на усмотрение кассира». Мой загранпаспорт в посольстве и я никак не планировал, что он может понадобиться досрочно из-за чьей-то некомпетентности. Теперь придётся упрашивать кассира, чтобы он снизошёл и сделал билет по ксерокопии загранпаспорта. За внепланово снятые с карточки наличные деньги. При ограбленной кредитке. При многочасовых внеплановых временных затратах.
• После моего пенделя, малахольная девушка из call-center таки продлила бронь с суток до семи. Без напоминания они это сделать не догадались.
• Сотрудники занимаются только бронированием, ничего не знают, но соединить со знающим менеджером вне их компетенции. До начальства вообще не пробиться.

Сухой остаток:

• Нужно срочно снимать наличные. Вот счастье то…
• Нужно срочно ехать в ближайший офис, стоять в очередях и выкупать билеты.
• Нужно договариваться с кассиром, чтобы он сделал билеты по ксерокопии паспорта.
• Возможно придётся тратить время и писать заявление на возврат денег.
• Вернутся ли деньги на кредитку до поездки — неизвестно.
• Никаких (подчёркиваю: никаких!) извинений за сбой их системы получено не было. О компенсации же вообще и речи нет.
• Зато до нас снизошли и мы в кассе не будем платить кассовые сборы. Рыдаю от умиления.

Я никогда ещё с таким удобством и комфортом не покупал билеты через сайт!

«Аэрофлот. Мы работаем для вас, мелкие назойливые неблагодарные твари!»™

Мне кажется, Аэрофлот должен сдохнуть в судорогах и муках, и открыть дорогу нормальным дискаунтерам, вроде Ryanari. Потому что Аэрофлоту, как и его брату АвтоВАЗу уже ничто не поможет. Руки не из того места выросли.

UPD. Счастливый конец истории.

Процитировать пост: