-ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в akry

 -ѕодписка по e-mail

 

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 21.08.2007
«аписей:
 омментариев:
Ќаписано: 40048

 орчма “арас Ѕульба: особенности российского менеджмента

¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 22:05 + в цитатник

¬ообще эта корчма мне нравитс€. ћы туда частенько загл€дывали. ¬кусно, разумные цены, достаточно уютно. ”ютно… ј вот с этого места поподробнее. ”ют, как известно, ткЄтс€ из множества ниточек. ѕросто красивые фотки на стенах — это мило, но мало. ƒобавим антуражные (и удобные!) стуль€ — уже лучше. ѕри входе и в процессе общени€ официанты приветливы — ещЄ лучше. » такого много-много.

ƒь€вол пр€четс€ в мелочах. ” российского сервиса есть две хронические «особенности». ѕерва€ заключаетс€ в том, что наши бизнесмены и государевы люди воспринимают практически любую идею, как разовое действие, а не как процесс. –азличие между этими двум€ видами воспри€ти€ объ€сн€етс€ просто: одно дело «перерезать ленточку», совсем другое — день за днЄм методично работать, исправл€ть, корректировать, улучшать. »менно поэтому так трудно давать рекомендации по ресторанам и клубам. ѕервые мес€цы после открыти€ персонал ещЄ трепещет и стараетс€, а менеджеры бодры и пашут. ѕотом все начинают позЄвывать, а под конец и вовсе сливают. јналогично с продуктами питани€ и алкогольными напитками, нужно успеть «поймать» первые выпуски, пока продукт не испортилс€.

 онечно –осси€ тут не одинока, во всЄм мире нет ничего вечного. Ќо есть градации. я только что вернулс€ из —тамбула, и, скажу € вам, контраст в уровне сервиса огромен. ќн настолько велик, что хочетс€ воскликнуть: «у них сервис есть, у нас же его просто нет». Ќаших продавцов нужно отправл€ть в —тамбул, чтобы они увидели, что такое «клиенториентированность», и пон€ли, что наш «высокий уровень» — на самом деле средн€€ норма. “урков € не идеализирую, у них есть свои особенности, но в умении торговать им не откажешь.

¬тора€ особенность: «фасадность». ¬ы задумывались, почему у многих наших бизнесменов такое отвращение к термину «мисси€ компании»? » почему, когда они под напором эйчаров таки рожают эту самую миссию, выходит отвратный рекламный слоган вроде «первее всех в дамки»? “оже просто. ѕравильна€ мисси€ — не слоган. ѕравильна€ мисси€ всего-навсего ответ на простой сложный вопрос: ««ачем € нужен рынку?». Ќе «как мне срубить бабла и не сесть при этом в тюрьму», а рассказ, чем этот бизнес может быть полезен люд€м. ¬оздмездно, не задарма разумеетс€. ¬от така€ мисси€ — инструмент маркетинга и продаж, а слоган годитс€ только чтобы эйчар больше не приставал. Ќо чтобы создать такую миссию, нужно как минимум осознавать ценность взаимовыгодных отношений. ј не просто «втюхал и убежал».

ќт такого ущербного подхода растЄт «фасадность».  расивые слова, красивые вывески, как бы «клиенториентированность», но как только дело выходит за рамки инструкций, вот тут то и вылезает всЄ нехорошее.

 

Ќо пора завершать с преамбулой и возвращатьс€ к «“арасу Ѕульбе».   тому, что на —адовой-—амотЄчной 13.

¬от как эти особенности про€вл€ютс€ в нашем общепите:

  • ѕри входе мы спрашиваем, принимают ли кредитки. Ќам отвечают, что да — принимают. ћы остаЄмс€ потому что кэша нет, снимать с неродного банкомата не хочетс€, и мы как раз искали «кредиточное» место, где поесть.
  • ƒалее мы очень приветливо усаживаемс€ за столик, действительно приветливо кормимс€, просим счЄт и кладЄм кредитку. » тут начинаетс€ то, что инструкци€ми корчмы не предусмотрено, от чего вс€ «клиенториентированность» с персонала опадает, как листь€ с дуба осенью.
  • „ерез дес€ть минут нам сообщают, что карточка не проходит. ћы удивлЄнно даЄм другую. ƒвадцать минут ожидани€ и она тоже не проходит. Ќам говор€т, что оказываетс€ у них весь день проблемы с карточками и «јльфа-Ѕанком». » несколько карточек уже не прошло.
  • ” нас возникает три вопроса. ѕервый: почему нам при входе сказали, что карточки берут? ¬торой: почему за весь день проблему не разрешили и стали устраивать консилиум только когда наступил кризис? » третий вопрос: почему всЄ это должно быть нашей проблемой, а не их? ¬ообще-то у нас были другие планы на вечер, туда не входило многочасовое сидение в ожидании возможности оплаты.
  • ¬се эти вопросы персоналом разумеетс€ игнорируютс€ и нам предлагаетс€ прогул€тьс€ до ближайшего банкомата, чтобы сн€ть деньги. «амечательно. ѕомните, мы начинали с уюта?  ак вы думаете, что происходит с уютом, когда теб€ из за чужих проблем заставл€ют нарушать свои планы и гул€ть по морозному городу в поисках банкомата? ¬от именно — дь€вол ведь пр€четс€ в мелочах.
  • „ерез дес€ть минут нас даже готовы подвезти до банкомата.
  • ћы выходим на улицу, менеджер говорит «сейчас € найду машину» (весь этот час он не искал машину!) и исчезает на п€тнадцать минут. ќставл€€ нас на морозе.
  • ¬ итоге подъезжает маленький матис и нас везут до банкомата. ѕеред выходом с опаской спрашивают: «ј вы не сбежите?». ¬от так по детски невинно за€вить, что подозревают клиентов в низких моральных качествах.
  • » всЄ это… “адам! »з за каких-то 1800 рублей!

¬ообще у нас закралось подозрение, что персонал тихо наде€лс€, что мы срулим. Ќо увы дл€ них, мы были не готовы считать себ€ ворами.

я уверен, что дл€ многих будет сюрпризом, что в этой ситуации персоналу не просто можно было бы, а следовало бы поступить иначе. ѕо статистике один обиженный клиент рассказывает об обиде ещЄ п€терым, те, каждый — троим, те — ещЄ нескольким. ¬ —Ўј проводились исследовани€, по которым если супермаркет грубо отшивает одного клиента, он тер€ет до ста тыс€ч долларов. ¬р€д ли «“арас Ѕульба» потер€ет столь много, но посмотрите сами: € пишу здесь, € рассказал знакомым. ¬ ћоскве ресторанов много, и безусловно мой рассказ хоть изредка, но повли€ет на выбор, где покушать не в пользу «“араса Ѕульбы». Ќу например, если вы планируете платить кредиткой, вы точно задумаетесь. » даже если это произойдЄт один раз, то «Ѕульба» уже потер€ет сумму, сравнимую с той, что сн€л с нас. ј скорее всего, такое будет не один раз.

» точно мы теперь в ближайшее врем€ в «“араса Ѕульбу» ходить не будем, не будем и устраивать там меропри€ти€, как делали раньше.

“аким образом самое выгодное решение здесь — извинитьс€ и сказать «ужин за счЄт заведени€». ≈сли так важны эти деньги, вычесть их из зарплаты того, кто не обеспечил эквайринг. ’ороший пример есть в книге «ћотиваци€ в стили экшн»  обьЄла (интересно, бульбовцы еЄ читали?). ќднако чтобы прин€ть такое решение, персонал должен искренне хотеть выгоды своему заведению. ј так — реб€та в принципе хорошие, вежливые. » вежливо идут по формальным процедурам, без умени€ увидеть негативные последстви€ этого дл€ своей компании.

ƒве тыс€чи рублей, положа руку на сердце, и дл€ нас не така€ больша€ сумма. ј уж дл€ корчмы вообще ничто. Ќо на деле оказалось, что «ничто» дл€ корчмы не две тыс€чи рублей, а репутаци€. ¬от в этом и про€вл€етс€ «фасадность».

 

»того, резюмирую:

  • ¬ корчму «“арас Ѕульба» с кредитными картами лучше не ходить. ƒаже если вас будут убеждать, что всЄ в пор€дке — не факт, что они сдержат слово.
  • ћожет быть стоит поискать другие рестораны, даже если собираетесь платить наличными. ѕотому что кто его знает.
  • ћоисей должен сто лет водить наших менеджеров по пустыне, пока не вымрут те, кто помнит ———– и 90-е. ј народившуюс€ молодую поросль разлучать с родител€ми и отправл€ть в другие страны дл€ воспитани€.


UPD 12/01/10.  ак и ожидалось, на моЄ письмо бульбы не ответили. Ќет ни извинений, ни даже «вы неправы, персонал поступил как надо, калач ему за это». “ак что мои выводы по поводу их профессионализма предсказуемо подтверждаютс€. ≈сли встретите менеджера оттуда, скажем, как работодатель, заранее отнеситесь скептически к его профессиональному уровню.

–убрики:  »деи и мысли
Ќовости и событи€
ћетки:  

ѕроцитировано 1 раз
ѕонравилось: 1 пользователю



Insane_elf   обратитьс€ по имени ¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 22:12 (ссылка)
мда... облажались
ну остаютс€ √рабли )
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
ѕерейти к дневнику

¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 22:13ссылка
ѕро √рабли как о undead Ч или хорошо или ничего :)
” мен€ знакомые их тренировали, но видимо надолго зар€да не хватило.
ѕерейти к дневнику

¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 22:22ссылка
akry, как тренировки проходили то?
ѕерейти к дневнику

¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 22:23ссылка
я подробностей не вы€сн€л, только о факте знаю. ƒумаю, обычный тренинг навыков с разбавлениием работой с убеждени€ми на тему клиенториентированности. Ќо это мои глюки, точно не знаю.
ѕерейти к дневнику

¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 22:39ссылка
akry, €сно тогда =) а € думал на тему карточек всЄ =)
avk00   обратитьс€ по имени ¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 23:33 (ссылка)
1. ≈сли на двери указано, что принимают карточки, то прин€ть об€заны. ќтказ - звонок в банк, предоставл€ющий услуги. –езультат - организаци€ в "черном списке" карточных систем. ѕроверено - делал.
2. ¬месте с терминалом поставл€етс€ и машинка дл€ "откатки" карт, на случай, если нет электричества. » если у вас на "электронна€" карта, то проблем никаких нет. ќтказ - звонок в банк.
3.  нига жалоб и предложений. ќтвет или отсутствие ответа - за€вление в –оспотребнадзор.
–езюмиру€ могу сказать только одно, до тех пор пока у нас в стране не будут знать свои права и жаловатьс€ в случае их нарушени€, мы так и будем жить в этом...
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
ѕерейти к дневнику

¬оскресенье, 10 январ€ 2010 г. 23:44ссылка
—пасибо. ¬сЄ так. Ќельз€ молчать и терпеть.
я им уже в центральный офис написал, может и будет реакци€. Ќе всЄ же по блогам изливатьЕ
ѕро прокатку карточек мы вспомнили только потом, уже когда были далеко. Ќадо было бы раньше.

ƒавно хотел написать что-то на тему сервиса, а тут случай подвернулс€, можно сказать Ђ2 в 1ї.
јноним   обратитьс€ по имени ѕонедельник, 11 январ€ 2010 г. 00:03 (ссылка)
ѕо названию и сервис, бугага!
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
»лона_¬   обратитьс€ по имени ѕонедельник, 11 январ€ 2010 г. 02:09 (ссылка)
Ћично у мен€, с данной корчмой основательно разорвались вс€ческие отношени€, года 2 назад. ѕервый инцидент случилс€, когда перед обедом € попросила стакан воды, чтоб запить таблетку...мне принесли стакан, в нем была вода, обычна€, чиста€...а в счете оказалось, что это была вода Vittel 0.2л- 200р. Ёто был шок! не из за 200р а из за самого подхода, да и сам обед вроде был рублей на 250. ј второй раз, расплачива€сь картой, нашей по ошибке закрыли чужой счет!!! » администраци€ ресторана ни чего не смогла сделать. ¬ итоге, молодой человек с чьей картой перепутали нашу, отдал нам разницу наличными!!! ”жасно мерзка€ ситуаци€ была! ѕосле этого мы в этот ресторан не ногой!
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
Aiwar   обратитьс€ по имени ѕонедельник, 11 январ€ 2010 г. 12:12 (ссылка)
»лона_¬, интересно, а почему они не могли сделать элементарный возврат на карту?
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
Aiwar   обратитьс€ по имени ѕонедельник, 11 январ€ 2010 г. 12:17 (ссылка)
€ с корчмой зав€зал после того, как отравилс€ сам и двух своих клиентов отравил. собственно отравление было совершенно легким, но осадок осталс€.

насчет уюта... оно конечно же обусловлено ценовой политикой в том числе, но мне кажетс€ им уже давно пора как-то обновитьс€. дес€ть лет назад это был действительно очень симпатичный ресторанчик, а сейчас и особенно в москве...
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
 омментировать   дневнику —траницы: [1] [Ќовые]
 

ƒобавить комментарий:
“екст комментари€: смайлики

ѕроверка орфографии: (найти ошибки)

ѕрикрепить картинку:

 ѕереводить URL в ссылку
 ѕодписатьс€ на комментарии
 ѕодписать картинку